(网经社讯)1月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。

报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

其中，抖音电商平台在第四季度期间收到的298份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，四季度抖音电商平台涉及的298份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比最高，为46.64%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（29.53%）、任意罚款（7.72%）、随意封店（1.34%）、扣押保证金（1.01%）、强制运费险（0.34%）。

四季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP9依次为浙江省（19.46%）、广东省（19.13%）、山东省（15.77%）、河南省（6.38%）、江苏省（5.71%）、河北省（5.71%）、安徽省（3.36%）、云南省（3.02%）、陕西省（3.02%）。

四季度，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（23.49%）、户外用品（14.43%）、3C数码（11.07%）、食品生鲜（7.72%）、个护清洁（6.38%）。

二、抖音平台商家投诉案例

【案例一】用户寄回的商品不一致 “抖音电商”却直接支持退款？

10月27日，广东省的3C数码商家庄先生（店铺名：华为约宝专卖店）投诉称，其于2025-10-17被抖音平台恶意仅退款订单款项359元，此订单消费者申请退货退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用户寄回的包裹，经拆包核实用户寄回的商品与购买商品不符，同时间也有同步留言告知消费者商家收到用户寄回的商品及拆包视频，消费者寄回的商品不一致商家无法支持退款，便拒绝订单售后申请。

庄先生称，后续拒绝订单售后时商家也是有按平台要求同步上传拆包视频及收到包裹内的设备图片，但平台依旧在未联系商家核实情况下自行为消费者订单退款。后续庄先生申诉订单时，平台却以敷衍话术驳回了商家申诉请求。庄先生表示，现订单用户寄回的商品不符并且平台已为消费者订单退款，导致商家设备及订单款项均亏损，庄先生要求平台返还订单款项359元。

【案例二】商家投诉“抖音电商”退货商品影响二次销售 平台未经同意退款 申诉被驳

11月5日，浙江省的李先生（店铺名“大牛男鞋1”）向消费投诉平台反映，其经营的服装服饰类目店铺在抖音电商平台遭遇任“任意仅退款”的裁决。

李先生称，买家于10月17日在其店铺下单购买鞋子，其正常发货。买家收到货后申请退货退款，但其退回的商品已影响二次销售。平台在未经李先生同意的情况下，直接通过了买家的退货退款申请，导致其店铺产生资金损失。李先生随后在申诉页面提交了相关凭证进行申诉，但平台驳回了其的申诉。

李先生的诉求是：平台重新审核，退还其运费及货款共计47.03元。对此，抖音平台的回复是：您好，经核实，平台已致电联系您告知处理方案，订单6921814053791366514 消费者反馈穿着存在异常问题，商家可以提供质检报告，已发48小时短信收集材料，待上传；【超时未上传】，订单6947187569451340915 消费者反馈商品非本单，支持赔付【10.00】元,货款1-7个工作日内退还打款至商家聚合账户绑定的银行卡中。已提交赔付，感谢您的反馈。

【案例三】“抖音电商”被指售后判定标准不公 因使用咨询被判定质量问题引发不满

11月19日，江西省的孙先生（店铺名“铂罗客日用品厂”）向消费投诉平台反映，其经营的居家用品类目店铺在抖音电商平台遭遇任“任意仅退款”的裁决。

孙先生称，买家在收到商品后，因不了解操作方法而联系客服进行咨询。然而，平台在未进一步核实具体情况的前提下，直接将此次咨询判定为商品存在质量问题，并据此作出了向买家仅退款的处理决定。

孙先生对此表示困惑与失望。其强调，本次事件的核心是“使用咨询”，而非商品本身的质量瑕疵。

基于此，孙先生的诉求是要求抖音平台重新审视并公正处理此笔订单纠纷，修订不合理的判定规则，并在未来处理类似售后申请时，采取更审慎、客观的调查流程，切实保障买卖双方的公平权益。截至发稿时，抖音平台的回复是：您好，经核查，平台核实消费者有效举证商品问题，支持消费者无误，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈与理解。

【案例四】“抖音电商”平台类目处罚惹争议 上架时推荐类目后被判错放并清退店铺

11月19日，广东省的张先生（店铺名“国潮新玩家”）向消费投诉平台反映，其经营的户外用品类目店铺在抖音电商平台遭遇任“任意罚款”的裁决。

张先生称，在平台上架一款“华强北儿童手机”时，严格遵循了系统提示的推荐类目进行选择，全程未收到任何关于“类目不符”或“需上传特定资质”的提醒。商品正常销售一段时间后，平台突然判定其“类目错放”，并施以罚款、停业整顿，最终作出清退店铺的处理。

张先生对此提出多项质疑：其一，处罚所依据的“错放”类目，正是上架时平台自身所推荐，商家认为此系“事后追溯”，规则执行存在矛盾；其二，该商品属需资质准入类目，但平台在上架及后续运营中均未主动触发资质上传要求或进行提醒，直到处罚时也未给予补充纠正机会；其三，商家实际持有产品的3C认证等资质，却因平台未要求而从未获上传入口，导致“有证难举”。

基于上述情况，张先生要求平台重新审核处罚决定，撤销不合理的清退处理，并基于实际情况调整处置方式；对此，抖音平台的回复是：平台复核违规属实，因店铺发布的商品涉嫌类目错放，故申诉失败，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例五】“抖音电商”被指不审核凭证致虚假退货退款 买家退回不符商品仍获退款

11月19日，广东省的王先生（店铺名“帕美居家居饰品”）向消费投诉平台反映，其经营的居家用品类目店铺在抖音电商平台遭遇任“过度维护消费者”的裁决。

王先生称，买家申请退货退款后，退回的商品与实际所售商品不符。商家在收货时当场拆包验货，确认问题后立即通知快递员拒收，随即在平台拒绝该售后申请，并上传了包括验货视频、物流凭证在内的完整证据链。然而，平台并未对商家提交的凭证进行任何审核，便单方面操作将货款67.8元退给了买家。

王先生表示，该事件不仅造成67.8元的直接损失，更暴露出平台售后机制在审核与责任承担上的重大缺陷，使商家对平台的基础信任产生动摇。

基于上述事实，王先生要求平台撤销此次不公正的退款操作，将货款67.8元返还。对此，抖音平台的回复是：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，核实商家举证无效，故平台支持消费者无误。暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”显示，Q4电商平台按投诉量占比依次为：排在TOP10的是：抖音电商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘宝（10.91%）、京东（2.08%）、苏宁易购（1.69%）、快手电商（1.56%）、全球速卖通（1.43%）、天猫（1.43%）、微信电商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小红书（0.78%）、微店（0.78%）、闲鱼（0.65%）、1688（0.39%）、万师傅（0.39%）、小鹅通（0.26%）、美团（0.26%）、shopee（0.13%）、大众点评（0.13%）、大麦网（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍机堂（0.13%）、敦煌网（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手车（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走着瞧旅行（0.13%）、饿了么（0.13%）、其他（1.69%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

附：相关报告

《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/

《2025年Q4数字教育消费投诉数据与典型案例报告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4szjybg/